322 345 perc. Ennyi időt töltöttem kockázatkezeléssel egy túlnyomásos kabinban. Körülbelül 31 500 adag csirkét és legalább 6900 pohár kiváló minőségű pezsgőt szolgáltam fel business osztályú légiutas-kísérőként.
Az emberek általában alábecsülik a légiutas-kísérő munkáját. Legyünk őszinték, ez így kívűlről egy nagyon könnyű munkának tűnik, különösen, ha a dolgok zökkenőmentesen mennek. Legtöbbször azonban ez nem így van. Csak azt szeretném világossá tenni, hogy a légiutas-kísérő munkája miért sokkal több annál, mint csirke vagy marha felszolgálása.
Nemcsak légipincérek vagyunk, hanem ápolók, szülésznők, elsősegélynyújtók, pszichológusok, tűzoltók is, és még a renitens utas megfékezésére használatos alapvető önvédelmi praktikákat is a magunkévá tettük.
Az alábbiakban összefoglaltam mindazokat a kivételes tulajdonságokat, amelyeket a légiutas-kísérők az évek során elsajátítanak.
Állandó éberség / Constant vigilance
A helyzetfelismerés a leglényegesebb készség, amihez a legsebesebben kellett alkalmazkodnom. Mi, légiutas-kísérők 12 kilométerrel a föld felett dolgozunk egy zárt közegben, több, mint 600 utassal együtt körülvéve. Ezért mindig tisztában kell lennünk mi zajlik a közvetlen környezetünkben. Váratlan helyzetek bármikor bekövetkezhetnek. Minden egyes helyzetben világosan kell látnunk, hogy mi történik körülöttünk, és egy lépéssel előrébb kell járnunk azáltal, hogy felismerjük, milyen fenyegetésekkel nézhetünk szembe. Különböző váratlan és kihívást jelentő szituációk bármikor megtörténhetnek. Ezekben a helyzetekben a ránk nehezedő nagy nyomás alatt kell sürgősen döntést hozunk és rögtön cselekednünk. Bármikor előfordulhat egy egészségügyi probléma és azon nyomban elsősegélyt kell nyújtani, vagy egy járat közbeni vészhelyzet, esetleg egy kellemetlenkedő renitens utast kell kezelni. Csak képzeljük el, hogy bezárva vagyunk egy dobozba fent a magasban 600 másik embertársunkkal együtt, amikor hirtelen megszólal a tűzjelző, vagy csak a mosdóból kiáramló füstfelhőre leszünk figyelmesek. Ilyen esetekben mindenképpen azonnal és hatékonyan kell cselekedni.
Időgazdálkodás/ Time management
Légiutas-kísérőként soha nem késhetek el a munkából. Biztos mindenkivel előfordult már, hogy 10 perc késéssel jelent meg az irodában. Ezt nem lehet megtenni a légi-közlekedésben. Ha valaki késik, akkor már felejtheti is el a járatát. Valójában légi-közlekedésben akkor vagyok ott időben, ha korábban érkezem. Adott egy bizonyos időkeret egyes feladatok elvégzésére, annak érdékében, hogy időben felszállhassunk. A briefingtől (járat előtti eligazítás), a repülőgép biztonsági átvizsgálásán, a beszállításon, a szervizen át a szünetekig meg kell győződnünk arról, hogy ezeket a lépéseket mind elvégezzünk időben. Ha proaktív vagyok ezeknek a feladatoknak a végrehajtásában, akkor a napom zökkenőmentesen fog zajlani. Nem csoda, hogy a karóra viselése kötelező és része az egyenruha szabványnak.
Kiválónak lenni a kommunikáció, a problémamegoldás és a csapatmunka terén/ Excellent in communication, problem solving and teamwork
Minden egyes járaton egy új csapattal, különböző kultúrájú, hátterű kollégákkal kell együtt dolgoznom. Nagyon kevés időnk van megismerni egymást és alkalmazkodni egymáshoz. Így a kiváló kommunikációs készség elengedhetetlen. Vészhelyzet (ami lehet egészségügyi, balesetvédelmi vagy utasbiztonsági vonatkozású) bármikor előfordulhat. Ilyen esetekben létfontosságú, hogy a személyzet minden tagja (beleértve a pilótákat is) tudomást szerezzen róla. Vészhelyzet esetén segítséget kell kérnünk, ki kell használnunk a rendelkezésünkre álló erőforrásainkat és tájékoztatnunk kell egymást a teendőkről. Az utasbiztonság az első számú prioritás, így még a legkisebb változásokról, a legtriviálisabb észrevételekről is tovább kell adnunk egymásnak a megszerzett információt. Emlékszem, egyszer észrevettem egy apró repedést az egyik ablakon, ami szép lassan légnyomáscsökkentéshez vezet és az végzetes lehet. Azonnal közöltem a pilótákkal és a személyzet többi tagjával. Ilyen esetekben elengedhetetlen a jó kommunikáció.
Kozmopolita, multikulturális munkakörnyezet/ Cosmopolitan multicultural environment
Mint már fentebb említettem, minden egyes munkanap egy teljesen új összeállítású csapattal dolgozom együtt. Egy átlagos járaton legalább 10-15 különböző nemzetiség található meg a legénység tagjai között. A légitársaság kiterjedt hálózata a világ minden tájáról szállít utasokat. Megtanultam megérteni a különböző kultúrákat és az eltérő háttérrel rendelkező emberek gondolkodását annak érdekében, hogy a lehető leghatékonyabban tudjam kielégíteni a különféle igényeiket. Merem állítani, hogy elég jó rálátásom lett a világra. A szociális készségeim sokat fejlődtek hála a különböző kultúrákkal való közvetlen érintkezéseknek. Ez sokat segített abban, hogy könnyedén elsimítsam az emberek közötti konfliktusokat. Már nem zavarodok össze és lepődöm meg, amikor egy hölgy arra kér, hogy változtassam meg a helyét, csak azért, mert a vallása tiltja, hogy egy férfi mellett üljön. Megtanultam és elfogadtam, hogy mindannyian más kultúrából származunk, így más értékeket hordozunk magunkkal. Mára ezt már teljesen természetesnek veszem és már azelőtt közbe lépek és megoldom a helyzetet, mielőtt megkérnének rá.
Ügyfélközpontúság, a kényszer mások megsegítésére / Costumer orientation, the need of helping others
Légiutas-kísérőként dolgozva megszoktam, hogy mások segítségére siessek. Egy idő után észrevettem, hogy mindig én vagyok az első, aki nyilvános helyeken (munkán kívül) segítséget nyújt a rászorulóknak, például segít az anyáknak felemelni a babakocsit, vagy én rohanok legelsőnek ellátni egy ájult embert. Mi, légiutas-kísérők tudjuk, hogyan kell "nagyszerű élményt" nyújtani, mivel végső soron az emberek magát az élményt vásárolják meg, nem pedig a terméket. Tisztában vagyok vele, hogy a nap végén az emberek nem arra fognak emlékezni, hogy mit tettem vagy mondtam, hanem arra, hogy milyen érzéseket váltottam ki belőlük. Elvárják tőlünk, hogy aprólékosan figyeljünk oda a legkisebb részletekre is a szóhasználatunktól kezdve a testbeszédünkön át az utas kiszolgálásának módjáig. Megtanultam előre kitalálni az utasok igényeit, ami által nagyon különlegesnek érezhették magukat és ezt rendkívül tudták értékelni. Megfigyeltem, hogyha már a beszállításkor segítséget nyújtunk például a kézipoggyásznak helyet találni, az segít egy jobb és bizalmasabb kapcsolatot kialakításában. Hányszor gondoltuk azt repülés közben: "Hú, hogyan csinálja, hogy olvas a gondolataimban?"
Empátia / Empathy
Az empátiára való készség létfontosságú! Ez a sarkalatos képesség váltja ki az utasok elégedettségének elsődleges okát. Ez fordítva is igaz, ennek hiánya az utasok elégedetlenségének legfőbb forrása. Az empátia lényege, hogy érzékeljük mások érzelmeit és el tudjuk képzelni, hogy mint mennek keresztül. Az utasok nem egy táblával a kezükben szállnak fel a gépre, amire ki van írva, hogy éppen mi zajlik az életükben. Amint a fedélzetre kerülnek sebezhetővé válnak. Belekerülnek egy zárt téren belüli szokatlan környezetbe. Mi légiutas-kísérők jó hallgatóság vagyunk és az évek során fokozatosan fejlesztjük empátiakészségünket, mert tisztában vagyunk vele, hogy az empátia kulcsfontosságú annak érdekében, hogy bizalmas, jó kapcsolatot építsünk ki az utasokkal. Érezniük kell, hogy ténylegesen meghallgatjuk és megértjük őket. Hiszen végső soron mindannyian csak emberek vagyunk. Nem mindenki azért száll repülőre, mert egy vidám 5 csillagos Maldív-szigeteki nyaralásra készül. Az, hogy valakinek éppen rossz napja van, igaz lehet egy kollégára is. Akár egy jó hallgatóközönség is enyhítheti a stresszt. Számtalan érdekes és megható történetet hallottam a karrierem során - az utasoktól és a személyzet tagjaitól egyaránt. Légiutas-kísérőként nyitottnak kell lennem más emberek iránt, így megismerhetem a személyes történetüket.
A megszokottól eltérő munkaidő és műszak / Unusual working hours and shifts
Míg egy átlagos irodai munkaidő általában reggel 9 körül kezdődik és délután 5-6 körül fejeződik be, addig a mi időbeosztásunk felettébb változó. Hozzászoktam, hogy hajnali 1-kor, 2-kor kezdjem a műszakomat és hosszú órákat robotoljak végig szünet nélkül. Ennek ellenére még egy 15 órás fárasztó járat után is képes vagyok betartani a grooming szabályokat, makulátlanul kinézni és mosolyogva elbúcsozni az utasoktól.
Elsősegélynyújtás ismeretek / Medical training
Ismerjük az újjáélesztési technikákat (basic life support ismeretek). Ki vagyunk rá képezve, hogy mit tegyünk fulladás, szívroham esetén, hogyan kell CPR-t végezni és defibrillátort használni és még azt is tudjuk, hogyan segítsünk világra egy kisbabát 12 000 km magasan. Ti tudjátok mit kell tenni, ha egy kollégátok éppen szívrohamot kap? A szívmegállások körülbelül 75-80%-a otthon vagy a munkahelyen történik. Jelenleg 10 emberből 9 hal meg, ha a szívmegállás nem kórházban történik. Azonban a CPR javíthat az esélyeken. Ha a CPR-t a szívmegállást követő első néhány percben hajtják végre, az megduplázhatja vagy akár megháromszorozhatja a túlélési esélyeket. Mi, légiutas-kísérők képzettek és magabiztosak vagyunk ahhoz, hogy habozás nélkül alkalmazzunk CPR-t, ha kell.
Összefoglalva azt állapítanám meg, hogy a légiutas-kísérő munkám közelebb hozott az emberekhez és sokkal nyitottabbá tett. Proaktív csapatjátékossá tett. Mindannyiunknak megvan a saját szerepe egy járaton (beleértve a pilótákat is), de végső soron mind egy csapatot alkotunk, mely egy közös célért dolgozik együtt.
Remélem, sikerült egy sokkal világosabb és érthetőbb képet nyújtanom azokról a készségekről, amelyeket egy légiutas-kísérő az évek alatt elsajátít a munkája során.
